Zum Inhalt springen Frank Thiel – Experte für Kundenwahrnehmung
Mehr als 30 Jahre Erfahrung in Dienstleistung, Kundenkontakt und Touristik – verbunden mit einem geschulten Blick für die Frage: Wie erleben Kunden dein Unternehmen wirklich?
Ich bin Frank Thiel und unterstütze Unternehmen mit Kundenkontakt dabei, blinde Flecken in Service, Kommunikation und Customer Journey sichtbar zu machen – ehrlich, konkret und ohne Beratungsfloskeln.
Ich bin kein klassischer Unternehmensberater, der von außen schöne Modelle erklärt. Mein Blick kommt aus der Praxis: aus Dienstleistung, Gastgeberschaft, Kundenkontakt und den vielen kleinen Momenten, in denen Menschen entscheiden, ob sie Vertrauen aufbauen oder innerlich Abstand nehmen.
Als Experte und Berater für Kundenwahrnehmung analysiere ich nicht nur, was dein Unternehmen leistet. Ich prüfe, wie diese Leistung bei Kunden, Gästen oder Patienten tatsächlich ankommt.
Warum Kundenwahrnehmung oft unterschätzt wird
Viele Unternehmer schauen zuerst auf Leistung, Prozesse und Fachqualität. Das ist nachvollziehbar. Nur: Kunden bewerten häufig nicht die fachliche Tiefe deiner Arbeit. Sie bewerten das, was sie erleben.
- Wie schnell reagierst du auf eine Anfrage?
- Wie klar ist deine Kommunikation?
- Wie willkommen fühlt sich ein Kunde beim ersten Kontakt?
- Wie professionell wirken Räume, Team, Sprache und Abläufe?
- Wie bewusst gestaltest du den letzten Eindruck?
Genau an diesen Punkten entstehen Vertrauen, Weiterempfehlung und Preisakzeptanz. Oder eben Zweifel.
Betriebsblindheit lösen: Der Blick von außen macht den Unterschied
Jeder Betrieb wird mit der Zeit blind für die eigenen Routinen. Das ist kein Vorwurf. Es ist normal. Wer täglich dieselben Räume, Abläufe und Formulierungen erlebt, nimmt viele Details irgendwann nicht mehr wahr.
Genau dort setzt mein Service-Audit an. Ich erlebe dein Unternehmen so, wie ein neuer Kunde, Gast oder Patient es erlebt. Dabei achte ich auf die Kontaktpunkte, die intern oft übersehen werden.
Ich sehe Wirkung
Ich achte darauf, wie ein Unternehmen auf Menschen wirkt – nicht nur darauf, ob Abläufe formal funktionieren.
Ich verstehe Dienstleistung
Mehr als 30 Jahre Erfahrung zeigen mir schnell, wo Service Vertrauen aufbaut und wo er unbewusst irritiert.
Ich bleibe konkret
Du bekommst keine allgemeinen Ratschläge, sondern konkrete Beobachtungen und umsetzbare Verbesserungen.
Meine Erfahrung als Berater für Kundenwahrnehmung
Seit mehr als 30 Jahren arbeite ich in Dienstleistung, Kundenkontakt und Touristik. Dabei habe ich erlebt, wie stark kleine Details darüber entscheiden, ob Menschen Vertrauen aufbauen, Angebote annehmen oder ein Unternehmen weiterempfehlen.
16 Jahre war ich als Trainer sowie als Leiter Personalentwicklung und Recruiting bei einem führenden Reiseveranstalter tätig. Seit 2014 arbeite ich selbstständig als Trainer, Berater und Referent für Kommunikation, Kundenkontakt, Service und Führung.
Als zertifizierter NLP Master verbinde ich die Analyse sichtbarer Serviceprozesse mit einem geschulten Blick für Sprache, Wirkung und zwischenmenschliche Signale. Diese Erfahrung übertrage ich auf die Kundenwahrnehmung in der Touristik, die Patientenwahrnehmung in Arztpraxen und den Kundenservice im Handwerk.
Mein Prinzip: Menschen bewerten Gefühl, nicht Absicht
„Kunden bewerten nicht deine Absicht. Sie bewerten ihr Gefühl.“
Du kannst freundlich sein wollen und trotzdem kühl wirken. Du kannst professionell arbeiten und trotzdem unnahbar erscheinen. Du kannst gute Qualität liefern und trotzdem austauschbar wahrgenommen werden.
Deshalb zählt nicht nur, was du tust. Entscheidend ist, wie dein Kunde die Summe aller Kontaktpunkte erlebt.
So arbeite ich als Experte für Kundenwahrnehmung
Bei einem Service-Audit aus Kundensicht arbeite ich direkt, rede nichts schön und kritisiere nicht, um Recht zu haben. Ich zeige dir, wo dein Unternehmen besser wirken kann, damit Kunden mehr Vertrauen aufbauen und deine Leistung klarer wahrnehmen.
- ehrlicher Blick von außen
- Analyse deiner Customer Journey
- konkrete Beobachtungen statt Bauchgefühl
- Wahrnehmungs-Score für zentrale Kontaktpunkte
- klare Empfehlungen für Service, Kommunikation und Auftreten
- Fokus auf Maßnahmen, die im Alltag umsetzbar sind
Der Unterschied ist simpel: Nach dem Audit weißt du nicht nur, dass etwas verbessert werden sollte. Du weißt, wo, warum und wie.
Für welche Unternehmen mein Blick besonders wertvoll ist
Mein Ansatz eignet sich für Unternehmen, bei denen Kundenkontakt, Vertrauen und Atmosphäre über wirtschaftlichen Erfolg entscheiden.
- Touristik und Gastgewerbe
- Arztpraxen
- Handwerksbetriebe
- Unternehmen mit erklärungsbedürftigen Leistungen
- Betriebe, die gute Arbeit leisten, aber nicht so wahrgenommen werden, wie sie es verdienen
Willst du wissen, wie Kunden dich wirklich erleben?
Dann brauchst du keinen weiteren internen Workshop, sondern einen ehrlichen Blick von außen. Genau dafür ist das Service-Audit da. Ich zeige dir, wo deine Kundenwahrnehmung bereits stark ist und wo du unbewusst Vertrauen, Empfehlungen oder Preisakzeptanz verlierst.